De flesta av oss har nog ringt någon form av support någon gång. Vi har olika upplevelser och olika lyckosamma resultat utav våra samtal, datasupport är inte alla gånger lätt och de som jobbar i en datasupport måste många gånger vara tusenkonstnärer samtidigt som de måste kunna ta kunderna på ett bra sätt.
En riktigt bra datasupport har säkert ett väl fungerande system för ärendehantering, det vill säga att när kund ringer in så noteras så mycket som går in i detta system för att inget ska missas och att det finns kvar i systemet om ärendet går vidare i kedjan av supporthanteringen.
Det brukas pratas om First Line som är de som sitter först i supporten eller Help Desk som det också kan kallas, det är dessa som tar emot ditt ärende och kollar upp om det kan vara något enklare som de kan hjälpa dig med. Du får oftast hjälp och stöd direkt i telefonen hos First Line.
Om inte du får hjälp där så skickas det vidare till Second Line där det finns djupare kunskap om ditt ärende, det som följer med är den konversation du haft med First Line så de får mer information om ditt problem. I Second Line så jobbar de som ansvarar för den lite mer avancerade tekniken och mer komplicerade frågorna. Fortfarande så följer systemet för ärendehantering med och allt noteras för att man ska kunna utvärdera och se vad som blivit åtgärdat.